La comunicación es una habilidad que debemos practicar y está compuesta de cualidades específicas, a continuación hablaremos de ellas:

Al escuchar

1. Prestar atención: Hay que ir más allá de oír las palabras, mucho de lo que la gente nos quiere transmitir viene en su tono de voz, sus expresiones, sus silencios. Si queremos en verdad aprender a ser buenos escuchas debemos estar abiertos a todos los mensajes que la otra persona está enviando, dejar a un lado lo que estamos haciendo y entregarles nuestra completa atención.

2. Hacer los prejuicios a un lado: Ya que nos quitamos los distractores externos, debemos eliminar también los internos (pueden venir en forma de pensamientos, análisis de lo que la otra persona dice, o la idea de lo que le vamos a contestar), aunque creamos que “ya sabemos lo que el otro nos va a decir” debemos dejar que se exprese; conectar con sus necesidades y emociones, como vimos en el módulo de pasión por el cliente.

3. Mostrar interés: Al conectar con las emociones y necesidades de la otra persona, debemos reaccionar en consecuencia, de esta forma se dará cuenta de que entendemos lo que nos está diciendo, que nos importa y queremos seguirla escuchando. Asentir levemente, por ejemplo, envía el mensaje de que estamos abiertos a su historia y queremos seguir escuchándola, el mismo efecto tiene el mantener contacto visual.

4. Mostrar empatía: Sentir alegría cuando nos cuentan algo con entusiasmo o tomar con seriedad un asunto importante, son esenciales para que nuestro interlocutor vea que entendemos cómo se siente. Si somos capaces de ponernos en los zapatos de la otra persona y perder cualquier actitud defensiva, será más fácil llegar a un entendimiento profundo. Descubre el módulo sobre esta cualidad.

5. Pregunta: Para entender bien a la persona que estamos escuchando, muchas veces necesitamos conseguir más información de la que nos ha dado, para este fin es importante saber hacer las preguntas correctas, para confirmar algo que creemos e incluso descubrir más afinidad con la persona que está hablando. Es la mejor forma de demostrar que nos interesa lo que estamos escuchando.

6. Asegurarse de entender: En general, la comunicación antecede a la acción, por eso comprender a la otra persona es muy importante, a veces por nuestra forma de interpretar las cosas podemos “entender” algo totalmente diferente de lo que nos querían decir. Por eso es necesario pedirle a la otra persona que nos confirme si lo que nosotros entendimos es lo que nos quería decir.

Al hablar

1. Respetar y ser amable: A veces podemos pensar que lo que decimos es lo más importante, pero igualmente valioso es el cómo lo decimos, por eso como líderes debemos buscar que nuestras palabras sean cálidas y tomen en cuenta a los demás. Lo anterior es muy difícil en momentos de desacuerdo, pero es cuando es imprescindible evitar que la otra persona se sienta agredida, incluso si sentimos que nos falta al respeto.

2. Hablar con claridad: Cuando interactuamos con los demás, debemos partir de la premisa de que les falta el contexto que nosotros tenemos y debemos explicar lo más posible. Así como prestamos atención mientras escuchamos, también cuando hablamos debemos observar para verificar que la otra persona nos está comprendiendo. Si antes de hablar estructuramos, incluso ensayamos lo que queremos decir, es más probable que tenga la claridad necesaria.

3. Retroalimentar: Un buen líder comunica efectivamente su evaluación sobre el desempeño de sus colaboradores, tanto lo que están haciendo bien como lo que deben mejorar. En una conversación, después de escuchar a una persona, le ofrecemos retroalimentación sobre lo que pensamos para nutrirla con nuestra perspectiva. La idea de la comunicación es que ambas partes se enriquezcan con el intercambio de ideas, opiniones, percepciones, etc.

4. Explicar expectativas: Es muy común esperar que la gente adivine lo que queremos de ellos, pero parte importante de aprender a comunicarnos implica el aclarar desde un principio qué esperamos de una persona o situación dada. Esta práctica anticipa malos entendidos y mejora la relación entre las personas.

5. Pedir específicamente: Mientras más claro le quede a la otra persona lo que le estamos solicitando, más probable será que lo haga bien, por eso debemos acostumbrarnos a decir específicamente qué queremos, para cuándo, quién queremos que lo haga. Podemos darles libertad en el modo de hacerlo, siempre y cuando cumpla con las especificaciones que son importantes.

6. Mantener la objetividad: Al hablar es importante no tomarnos las cosas de manera personal, en vez de decir que las cosas “nos pasan”, enfocarnos en que las cosas “pasan”. O en vez de decir que alguien o algo “nos hizo sentir” de determinada manera, podemos decir que nosotros “nos sentimos de esa forma” cuando tal cosa ocurrió. El hacernos responsables de nuestras palabras siempre facilitará la comunicación.